EL MODELO EFQM

Just A. Piera

El modelo EFQM incorpora los parámetros para evaluar independientemente los factores que identifica como generadores o responsables directos que provocan unos resultados definidos por su Calidad, desde una concepción integradora y unitaria de la organización.

Los Directivos de Recursos Humanos encuentran en el Modelo de Calidad Total una herramienta de alta potencialidad para la gestión integral del Capital Humano, pues supone ante todo una inserción activa de dicho Capital Humano haciéndolo participar desde sus puestos en la función directiva por excelencia: la que implica la propia empresa, con lo que ello supone como factor tanto de involucración en la visión y posicionamiento de la organización, como de motivación personal.

El modelo EFQM consta de 9 elementos y cada uno de ellos tiene un peso o ponderación diferencial con respecto al conjunto de todos ellos que representan en total el 100%. Los factores llamados “Agentes” representan el 50%, que si están presentes según los criterios del modelo, posibilitan los resultados de los cuatro factores restantes, a los que el Modelo llama “factores de Resultado”, ponderados estos en un 35% los tres primeros y un 15% el cuarto factor de Resultado llamado “Rendimiento” que representa el objetivo primario de la organización: la rentabilidad que asegura su permanencia.

(Véase figura siguiente)

MODELO EFQM

Cada uno de los nueve factores evaluados desarrolla la conceptualización genérica siguiente:

Factores Agentes

• Liderazgo: Implicación y capacidad de compromiso de los directivos para proporcionar visión e involucrar y motivar al Capital Humano que integra la organización, en la mejora continua y la excelencia como norma habitual de comportamiento.
• Gestión de Personal: Recoge todos los aspectos de la gestión de los RR.HH. en la empresa, incidiendo especialmente en los factores de formación e involucración de los empleados hacia actitudes y aptitudes para un despliegue efectivo de la excelencia en sus actuaciones.
• Política y Estrategia: Adecuación de la misión empresarial, de sus objetivos de posicionamiento a largo plazo o estratégicos, y los objetivos operativos a corto plazo para cada área o unidad funcional, respecto a su capacidad para desarrollar excelencia empresarial; su enmarque, ensamblaje y control según los criterios de Calidad Total desarrollados en el Modelo.
• Alianzas y Recursos: Nos indica el posicionamiento de la organización empresarial respecto a su capacidad para involucrar activamente a sus proveedores externos y colaboradores en la Misión, Valores y Estrategias. Respecto a sus Recursos y Medios el modelo valora su optimización considerándose a través de su evaluación continua tanto interna como tomando por referencia para su evaluación la comparación externa o metodología conocida como “Benchmarking”.

Factores de Resultado

• Resultados en Personal (Satisfacción del Personal o Cliente Interno): Se analiza y evalúa la situación de los Recursos Humanos de la Organización, considerando el grado de confluencia o disonancia entre los objetivos e intereses de los empleados con los objetivos e intereses de la organización empresarial, atendiendo a su estado de motivación e integración. Los Clientes Internos son los empleados, los accionistas y la sociedad.
• Resultados en los clientes (Satisfacción del Cliente Externo). Se mide el grado de satisfacción en función de distintos indicadores continuamente actualizados, que presentan los distintos clientes de la organización.
• Igualmente es objeto de análisis el grado de fidelidad y lealtad de los clientes para con la organización empresarial, pues la organización ha de buscar la implicación de sus clientes con respecto a sus valores, incorporando los valores de éstos, implícitos en sus necesidades, a través de un diálogo continuo que busca el beneficio de ambas partes.
• Resultados en Sociedad (Impacto social): Evalúa la contribución de la empresa al desarrollo del contexto social donde interactúa, por ejemplo, la mejora del medio ambiente, acciones sociales traducidas en apoyo hacia acciones sociales respecto a miembros menos favorecidos de la sociedad, etc.
• Rendimiento (Resultados del Negocio): Por último, el modelo se centra en los beneficios, considerando el análisis de su rentabilidad fundamentalmente en términos de rendimiento sostenido, como expresión de su voluntad de permanencia en el largo plazo.

En resumen, el modelo EFQM, desde el punto de vista de su competitividad nos afirma:

Competitividad

Los resultados excelentes y mantenidos de una organización están en función de:

LA SATISFACCION DE SUS CLIENTES

LA SATISFACCION DE SUS EMPLEADOS

LA SATISFACCION DEL ENTORNO SOCIAL

Que se logra mediante la gestión adecuada de:

LAS PERSONAS

LOS RECURSOS

LOS PROCESOS

Guiados por:

EL LIDERAZGO DE LOS DIRECTIVOS Y LA ESTRATEGIA ADECUADA

En definitiva, el Modelo EFQM supone una referencia crítica para la comprensión integral y sitúa en la perspectiva adecuada al factor de excelencia más valioso con el que cuenta toda organización empresarial: su Capital Humano, que es el que integra a los restantes que el modelo recoge y hace posible la presencia competitiva de la empresa en el mercado.

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